1. はじめに
平素より当社サービスをご利用いただき、また当社の事業活動にご協力いただき誠にありがとうございます。 当社は、お客様や業務委託先を含むお取引先様に質の高いサービスを提供し、より良い関係を構築していくことを目指しております。
一方で、ごく一部ではございますが、常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定するような言動が見受けられることがございます。
当社は、従業員一人ひとりが心身ともに安全で安心して働ける環境を守ることが、結果として質の高いサービスの提供につながると考え、本指針を制定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、以下の「要求の内容が妥当性を欠くもの」であり、かつ「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
（1）要求の内容が妥当性を欠くもの
・当社の提供するサービス・商品に瑕疵や過失が認められないもの
・要求の内容が、当社の提供するサービス・商品の内容とは関係がないもの
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
以下の行為のみに限定されるものではありませんが、客観的事実に基づき悪質性が高いと判断される行為を対象とします。
・精神的・身体的な攻撃
暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、大声での威圧的言動
・拘束的な言動
電話や対面・チャット等での長時間の拘束、不退去、居座り、監禁、不当な呼び出し
・執拗な言動
同様の要望やクレームの継続的、執拗な繰り返し
・過大な要求
不合理または過剰なサービス提供の要求、土下座の要求
・不当な金銭・処罰の要求
正当な理由のない返金や金銭補償、謝罪の要求、当社従業員等への処罰・解雇の要求
・プライバシー侵害・セクハラ等
当社従業員等のプライバシーを侵害する行為、ストーカー行為、差別的な言動、性的な言動（卑猥な画像の送付等を含む）
・インターネット等での嫌がらせ
SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の情報発信や拡散、無断での録音・録画・撮影およびその公開、当社への虚偽の情報提供
・その他
その他、当社従業員等保護の観点から、悪質性が高いと当社が判断する一切の行為

※本指針における「当社従業員等」には、直接雇用する従業員のみならず、派遣社員、業務委託先などのすべてのパートナーを含みます。

3. 当社における対応方針
（１）対応の打ち切りおよびお取引の停止
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、合理的・理性的な対話が困難であるとして、電話やチャット等の対応を打ち切らせていただきます。また、悪質と判断した場合には、サービスの提供中止や、今後のご契約・お取引のお断り（解除）等の措置を講じます。
（２）外部専門機関との連携
不当な要求や違法行為（脅迫、名誉毀損、業務妨害等）に対しては、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。
（３）正確な把握のための記録
事実関係を正確に把握し、従業員を守るため、お電話や対面での対応時、内容を録音・記録させていただく場合がございます。

4. お客様・お取引先様へのお願い
多くのお客様、お取引先様には、日頃より当社の取り組みにご理解とご協力をいただいており、深く感謝申し上げます。
当社は今後も、皆様からの貴重なご意見・ご指摘には真摯に向き合い、サービスの改善に努めてまいります。本指針に基づく当社の取り組みについて、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。